cover 你是不是也有被满屏幕的表单和输入框弄的无所适从的时候?

我们在网络生活中,频繁的点击按钮,在对话框中输入文字,提交,去与设备/系统发生交互,这一系列的操作行为,都是在网络时代培养出来的交互习惯,让设备/系统明白我们的意图,并照着去执行。这些交互方式都是在基础层面上,为了减少人与设备的摩擦而设计的。早期的设备受限于技术和使用场景,显得笨拙和呆板。

但现在,有些不一样了,随着语音技术和语义理解的发展,机器比之前稍微智能了一些,可以通过我们一般的描述来做出回应,就像在生活中我们与服务员、教练、医生等各种角色对话一样,在这样的发展潮流下,很自然地就衍生出了一种与之前不同设计形式:

对话式设计

对话式设计与以往的一些组件堆砌式设计不同,它在与用户的交流上更加的人性,自然。

在这里我会通过三类对话式设计的实践来谈谈自己的理解:

1.智能设备(Google Home & Amazon Echo)

2.对话式界面 (Ada & Zova)

3.Chatbot(Operator & 淘宝小蜜)

智能设备中的对话式设计

图片来源:www.psafe.com Amazon和Google都有推出自己的家庭智能设备,Amazon Echo和Google Home。

Google stellt Google Home vor (Google IO 2016)
在家里,你只需要唤起你的Google Home,就可以查看天气,听音乐,得到问题的答案,不需要打开app,也无需用手指敲出内容,你所需要做的就是,很自然的与它对话。通过TTS ( text-to-speach )和NLP( natural language processing ) 两项技术,这也是搭载在硬件上的智能助手实现的基础。

在唤起方式上,两款产品虽然都是热词唤醒,Google添加了一些更加生活化的助词,类似于“hey~”,“ok~”。也许只是语气上一些微小的改变,却定义了你与Google Home之间的关系,不是向设备发号命令,而是像与生活中的助手一样交谈,在设备表现不是很好的时候,用户会更宽容地对待。

利用生活化的语气有助于建立与用户之间的和谐关系,并且能让用户更自然地进入到一种对话交互的模式之中。(生活中我们也很少用命令式的语气去请求别人的帮助是吧?)

而这种家庭设备的自然语音交互也面临着很多的挑战,暂且把它们归为两类:识别和反馈。家庭设备摆放的位置较为固定,用户的口音,用户的音量(远距离或小声音),还有家庭环境中的干扰(音乐、对话,和其它声响)都会影响到对输入语音信息的识别效果。如何设计出一个有效的输入模式,可以让用户更好的输入信息?而不需要再三声明和做出解释;自然条件下的语音交互行为是开放的,用户会问出很多问题,这种开放性对输入内容的处理形成了挑战,如果你是Google,有足够的内容和资源,或许可以应对90%的情景,但如果你的技术不够成熟,或者遇到了10%的场景,应该如何处理呢?或许这就是我们应该在设计中考虑到的边界问题,在出现脱离处理能力的情况下,通过引导和暗示将用户迁移到一个更为可控的交互环境下,在设计过程中,通过预设场景剧本,让用户可以回归到一个安全的环境。

这样的开放式对话交互形式,可能会在未来很长一段时间内得以延续,但是硬件形式可能会得到更大的改变,不论是 Amazon Echo,Google Home ,继承的都是自然对话的语音层面,也可能会在未来提供更多的互动形式。人与人之间的对话不仅是交谈,还会有眼神,表情,语气这样更富有情感的细微表现。

https://www.jibo.com/
Jibo在与用户的互动上表现得更为主动,与用户的对视和身体的动作,更为活泼和有灵气。(但是这个语气实在是干涩)

2.对话式界面

对话这一种自然的交流方式,也被设计者在移动端app上进行了实践尝试,在界面中对信息进行对话的形式呈现,例如 Zova 和 Ada 就是两款,在运动健身和健康服务两个领域的优秀实践。

Zova&Ada都是对话式的优秀实践
在对话式界面中,仍然保留设备上的交互习惯,但是在信息的展现形式上靠近对话形式的设计,例如聊天对话的气泡,语气助词的使用,正在回复时等待加载的省略号,都是将用户安置在一个交流的环境中,第一次接触的时候确实给人带来惊喜,对话式界面让你的app更有温度,想想那些冰冷的“错误”“警告”“失败”,它们扔给了你一个糟糕的结果;它也可以很好的打开用户的防线,让你更轻松地去请求权限和收集用户的信息,现在很多app在你第一次打开时,都会一窝蜂地打开一串权限申请,亦或者填写个人资料时扔出一个表格,交给用户完成,这都是设计的结果,但可能存在更友好的方法。对话式的界面会引入感情,潜藏的个性,和表述方式能过让用户的情感波动,你可以引导用户做出一些积极的行动。对话式界面也有它的设计优势:对话带来的亲和力,交互习惯的继承,对信息更清晰的分步组织。

-亲和力

亲和力可以消除产品和用户之间的隔阂,增加信任感,快速建立与用户的关系十分重要,能够轻松地让用户开启权限,而不是警惕。而这样在对话中的互动关系,也可以让用户更为活跃。

-习惯继承

这种继承能够很好的符合用户预期,就像是在IM上和朋友聊天一样。引用了更多的日常用语和交流习惯,而这些都在可控的范围内,相较于 Amazon Echo 和 Google Home 的自然语音交互,不会出现像Google Home 和 Amazon Echo 面对那么多宽泛的问题。

-信息有效的组织

这点十分重要,就像我们在对话的时候,也不太会一口气问出好几个问题,我们会明确问题的先后关系,然后按照一定的逻辑抛出我们的问题。

这点看起来有点道理是不是?但是很多产品却是一股脑的扔出输入框,扔出权限请求,这样实在是打扰到用户了。

在对话式界面中可以通过对预期对话场景的脚本进行梳理,对用户需要的操作进行组织,避免大量的信息带来的压迫感。

所以在对话式界面中,对台词的设计显得十分重要,想象你这是一幕话剧,你需要为所有的角色设计对话,包括它们在台词中表现的性格,用户是一个主角,你要通过他与其他角色的交流,一步步推动剧情,而你所能引导的,就是所有角色之间的对话互动。

语言活泼,生动,简短而且表意明确,可以稍带一些暗示性或者倾向性,这样更能给帮助用户做出反应。

例如:

“下午好,您现在是要喝点什么?”

“下午好,您现在要不要喝些果汁或者咖啡?”

第一个问题得到的回答会有很多,有可能是是你无法提供的酸奶,如果用户得不到想要的结果,只会是徒增对产品的不满。第二个问句就会带有一些暗示性和倾向性,将用户思考的方向指向了果汁和咖啡,将用户留在一个可以控制的范围内,更大可能的去满足需求。

这样的对话式界面最近开始普及了不少,有兴趣的话去搜搜看,会有很多有意思的东西。

3.Chatbot(Operator & 淘宝小蜜)

Operator & 淘宝小蜜
聊天机器人已经很熟悉了,各样的客服或者自助服务都会选择聊天机器人来进行辅助操作,它们在设计上都会有一个很具象的形象,XX助手或机器人。

具像化的形象是chatbot的特点之一,但是给人的感觉可能并不是足够好,因为面对着一个机器人,下意识的就会认为是机械式的回复, 不太会愿意去进行更多的互动,而且会认为自己做出的行动并没有真正的得到反馈。

为了延续操作上的流畅,chatbot会将一些操作更加细化的放置到对话气泡中,而且关于是否要放置一个真人的头像,这一点也有做过一些尝试,不过最后好像都没有应用,大概是会看起来更假?

chatbot背后有一个巨大的问答内容库,根据这些内容来应对用户发起的请求。这也是一个半智能的产品,注重聊天中的氛围就十分重要,虽然我们都希望用户能够很快的在这里得到答案然后离开,但是谁又知道用户带着哪些问题开始聊天呢?

UCAN上阿里小蜜的设计分享
半开放式的问答,带来了不确定性,应对场景建立的剧本和氛围是一件十分复杂的工作,即使AI能够分担一些任务,但是仍有很多的细分的个性化场景需要去思考。

从去年的下半年开始大家开始聊更多的人工智能,希望它能成为下一个技术的爆点,其实chatbot也算是人工智能的实际应用,只是它离我们所畅想的状态远了一些。而对话这一种形式会成为与机器人交互的主要交互形式之一,想想看,你不太会用手指去戳机器人,来让它理解你的意思对吧?

现在的对话式设计,就是在这样的一个过渡的进程之中,你的产品开始会带有一些情感色彩和个性,不再是生硬的反馈和应答,更多的与产品互动,而不是一个人在产品中探索。(导购类的机器人就是扮演这样的角色)

也在这里分享一些早期的对话式设计文章,这几篇让我接触,并开始意识到这是一种设计形式。

原文:A conversation starter

(译文:对话界面的起点

原文:Conversational Interfaces: Where Are We Today? Where Are We Heading?

(译文:对话式界面的现在与未来

原文:Design Framework for Chatbots

(译文:为chatbot设计框架

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